Apostar todas as fichas em um robô com inteligência artificial para resolver os problemas de atendimento e vendas pode enfraquecer a sua estratégia
O mundo inteiro está falando sobre o potencial da inteligência artificial e o quanto essa tecnologia vai impactar nossas vidas. Estima-se que o varejo será o principal setor afetado, com cerca de US$ 760 bilhões (McKinsey). O “pai” do termo inteligência artificial, John MacCarthy (1927-2011), imaginou que a máquina poderia simular a mente humana. Essa simulação ocorre de forma preditiva a partir de dados históricos, e podemos experimentar esse conceito com o ChatGPT. Inclusive, seu fundador, Sam Altman, talvez tenha sido o principal responsável pela popularização dessa tecnologia.
Paralelamente, o WhatsApp é uma ferramenta digital que se tornou o aplicativo mais baixado do Brasil (Mobile Time), presente em 99% dos smartphones brasileiros. Um estudo recente da Opinion Box aponta que 79% das pessoas se comunicam com empresas através do WhatsApp, e 59% consideram adequado usar a plataforma para adquirir produtos e serviços. Não à toa, essa plataforma de comunicação se tornou uma unanimidade entre os times de vendas de todos os segmentos de negócios.
Portanto, vislumbrar o que a integração do WhatsApp com a inteligência artificial poderia trazer de resultado para o varejo é fascinante. A ideia de reduzir a equipe de vendas e não precisar investir na capacitação do time comercial pode ser tentadora para os varejistas. No entanto, disparar em massa mensagens padronizadas para toda sua base de clientes e acreditar que todos deixarão de ir à loja para comprar por meio de um atendimento robotizado no WhatsApp é um erro. Esse caminho parece ser fácil, mas com certeza é menos proveitoso. Além disso, é provável que a maioria dos seus concorrentes esteja adotando essa mesma estratégia.
O varejo, especialmente após a pandemia, reconquistou a importância das lojas físicas e a compreensão de que os clientes são omnichannel antes mesmo de você começar a digitalizar a sua empresa. São os clientes que puxam as transformações dos negócios. Por isso, apostar todas as fichas em um robô com inteligência artificial para resolver os problemas de atendimento e vendas pode enfraquecer a sua estratégia.
Como aumentar ainda mais as vendas no varejo?
A grande oportunidade está em capacitar seus vendedores e vendedoras de loja a criar algo que a tecnologia nunca será capaz de substituir: a conexão humana entre as pessoas, baseada na “inteligência social”. Silvio Meira debate sobre as três dimensões da inteligência (social, individual e artificial) e destaca a importância da interação ativa entre elas. O próprio site do Meta revela que 75% dos adultos (pesquisa Meta 2020) desejam se comunicar com uma empresa da mesma forma que se comunicam com amigos e familiares, por meio de mensagens. Essa interação gera um ticket médio quase quatro vezes maior do que as compras feitas pelo e-commerce da marca, conforme um estudo da BCG.
Se ainda houver alguma dúvida sobre a capacidade do time de vendas em construir relacionamentos ao invés de simplesmente enviar milhares de mensagens pré-definidas por mês, pergunte na sua loja como eles atendem os seus cinco melhores clientes. Certamente, eles vão trazer informações que o seu PDV não sabia e,provavelmente, você também não.
Por: Daniel Gentil
*Daniel Gentil é CEO e fundador do Viddy, sistema de vendas delivery do varejo físico.